FUMINAです。
前回は、SNSで集客しようとすると、やり方によっては逆効果になる可能性があることを話しました。今回は、私自身もまだまだこれからなのですが、お客さんとのコミュニケーションについて分析していきたいと思う。
よく、品物をネットで購入する私。相手によっては、悲しい思いをすることも。今日は私の実例をもとに分析していきましょう。
お客さんが悲しい思いをする時は、商品が酷かった場合と、販売者の対応の遅さ、この2つです。
この前は、個人が運営しているBASEで購入したら、なかなか発送されず。問い合わせを1度は直接、2度目はBASE経由でしたところ、４日後にやっと返信が。その間も、インスタグラムだけは頻繁に更新。つまり、購入者から問い合わせが来ているのに、数日間も平気でインスタ更新、集客。
結局、購入してから１週間経過し、返信の内容は、１〜２週間ほどかかるとのこと。
であれば、購入通知がきたら、すぐに発送予定日を連絡するのが通常の対応。なんでも、その商品は予約商品で、その意味は発送まで１〜２週間ほどかかるという意味らしい。
でもそれって、お客さんには関係のないルールですよね。勝手にお店側で決めているルール。
それを十分理解した上で、購入するとは限らない。書いてあったとしても、隅から隅まで読んで欲しいということだと思うが、今の時代に、購入してから１〜２週間ほどかかる場合は、念のための一報を入れるのが一般的かと。
そういう対応にあった時は、契約書の隅に小さく注意書きがある書面にサインしたような気持ち、詐欺にあったような気持ちになり、そことの取引はそれ以降ないと思っている。
販売するときの自分のマイルール。
あってもいいけど、それはお客さんに押し付けるものではない。相手の立場に立って考えられないから、こういう現象が起きる。一報入れた方がいいなと、気づくべき、というか通常のルーティンとして入れたほうがいい。
優先順位を良く考えよう。
集客も大事だけど、集客したところで、対応が悪ければ、お客さんは離れていくばかり。対応の遅さで、届くのを楽しみにしているお客さんの気持ち、急降下するのは目に見える。こういう対応の遅さは、物を買ったことがない人に多い。経験値が低い人がお店を開くと、こういう現象が起きる。
前回もお話しした、SNSの効果を発揮させるためには、毎日１ポストすること。今書いた対応の遅い販売者は、この集客だけ１点集中。１日最低２ポストしていました。購入者側からすれば、不安になります。無視されているんだから。
これはSNSが本当に逆効果。
きっと、これを読んでくださってる方は、お客さん商売の基本中の基本についてご存知の方ばかりだと思いますが…念のため以下もご参考に。
SNS上の購入者への対応と集客のバランスは、販売者の規模にもよりますが、７０：３０の割合だと思ってください。人気が出たり、大企業になればそれはきっと９０：１０の割合に近づくのは当然ですね。
そして、これからもし、SNSで集客も頑張りたいんだ、だけど毎日は難しいということであれば、何曜日と何曜日の何時にSNSを開く、というように、日時を決めたほうがいい。
お客さんだって、販売者、忙しいのは知っている。だから、同じ曜日、同じ時間帯に♡をしたり、写真をポストしたり。システマチックにすることで、逆にプロフェッショナルには見える。
が、集客はなかなか難しいと思う。ごめんなさい、期待させちゃって。
SNSはコミュニケーションツール。
それが週１回となれば、学校に週１で行くようなもの。なかなか友達できないですよね。
１日１時間でもいいです。SNSと向き合ってみてください。
そのうち、嬉しい反応が♡の数だったり、フォロワーさんの数だったり、目に見えてくると思います。
がんばりましょう。
Merci，
FUMINA